Cómo montar un Call Center

Un call center es una central desde la cual un profesional puede realizar o recibir llamadas de distintos clientes. Las llamadas pueden ser B2P (desde el negocio a un cliente particular) o B2B (como en el caso de las empresas proveedoras de materias primas que utilizan otros negocios). Para entenderlo de forma más sencilla, se trata simplemente de un centro de llamadas salientes y entrantes.

Para montar un call center, necesitarás contar con una serie de elementos indispensables. Estos son:

1. Software: por supuesto, el primer paso es disponer de un software que nos permita ejecutar tu call center. Dependiendo del proveedor que elijas, tendrás unas funciones u otras.
2. Ordenadores: necesitarás ofrecer a tu equipo ordenadores y otros elementos indispensables, como auriculares y buen micrófono con el que realizar la llamada.
3. Personal: puedes ser tú mismo, tu familia, o contratar un equipo de comerciales profesionales. Elige la opción que mejor se adecúe a tu empresa y a tu presupuesto.
4. Número virtual: necesitarás, además, un número virtual desde el cual realizar las llamadas a través del Software.
5. Números de teléfono: no puedes conseguirlos desde cualquier punto. Tendrás que pensar en una estrategia para que tus potenciales clientes te dejen su teléfono móvil y autoricen a que los llames para ofrecerles tus productos o servicios. Puedes hacerlo añadiendo una pestaña en tu página web donde el cliente pueda dejar su número.

En cuanto al precio total que cuesta montar un call center, hay varios factores que debes tener en cuenta antes de empezar a dar cifras. Por supuesto, es fundamental considerar que no tendrá el mismo coste el call center de una multinacional que el de un pequeño negocio familiar.

Para conseguir números de teléfono para tu call center, existen varias opciones que puedes considerar. A continuación, te presento algunas de ellas:

1. Comprar o alquilar bases de datos: Puedes comprar o alquilar bases de datos de clientes potenciales que hayan mostrado interés en productos o servicios similares a los que ofreces. Estas bases de datos suelen incluir información como nombres, direcciones y números de teléfono. Es importante asegurarte de que la empresa que te proporciona la base de datos cumpla con las regulaciones de protección de datos.
2. Recopilar números a través de tu sitio web: Puedes incluir un formulario en tu sitio web donde los visitantes puedan dejar su número de teléfono y autorizar a que los llames para ofrecerles tus productos o servicios.
3. Comprar números virtuales: Puedes comprar números virtuales a través de los distintos proveedores existentes en el mercado. Estos números pueden ser locales o internacionales y se pueden conectar con números telefónicos gratuitos o personalizados para configurar un call center optimizado para tu empresa.

Para asegurarte de que tu call center cumple con las regulaciones de protección de datos, es importante que conozcas las obligaciones que tienes como empresa. En España, estas obligaciones están establecidas por la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) y el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).

Las obligaciones que tiene un call center frente a la ley de protección de datos son las siguientes:

1. Registrar el tratamiento de las actividades que se van a realizar en el registro oficial.
2. Analizar el riesgo de los tratamientos que se desarrollan en la empresa.
3. Realizar una evaluación del impacto de la protección de datos que se manejan (es alto, medio o bajo).

Además, es importante que cuentes con un sistema de seguimiento que registre cambios en los protocolos, permisos o información relativa a la red. También es recomendable realizar auditorías periódicas para identificar brechas que presenten algún riesgo para la información.

El Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) es una ley integral de privacidad de datos que establece un marco para la recopilación, el tratamiento, el almacenamiento y la transferencia de datos personales. Entró en vigor el 25 de mayo de 2018 y es de aplicación obligatoria para todas las empresas de la Unión Europea.

El RGPD tiene como objetivo proteger los derechos fundamentales y las libertades de las personas físicas, especialmente su derecho a la protección de datos personales. El reglamento establece una serie de principios que deben seguirse al procesar datos personales, como la transparencia, la limitación del propósito y la minimización de datos. También establece los derechos de los titulares de los datos, como el derecho a acceder a sus datos personales, el derecho a rectificarlos y el derecho a ser olvidado.

Para cumplir con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) en tu call center, es importante que conozcas las obligaciones que tienes como empresa. El RGPD establece un marco para la recopilación, el tratamiento, el almacenamiento y la transferencia de datos personales. A continuación, os mostramos algunos consejos que puedes seguir para cumplir con el RGPD en tu call center:

1. Obtén el consentimiento explícito de los clientes: El RGPD establece que el consentimiento para el tratamiento de datos personales debe ser explícito e inequívoco. Por lo tanto, es importante que obtengas el consentimiento explícito de tus clientes antes de recopilar y procesar sus datos personales.
2. Protege los datos personales: Es importante que protejas los datos personales de tus clientes mediante medidas técnicas y organizativas adecuadas. Esto incluye la implementación de medidas de seguridad, como la encriptación de datos y la autenticación de usuarios.
3. Proporciona información clara y concisa: El RGPD establece que debes proporcionar información clara y concisa sobre cómo se procesan los datos personales. Por lo tanto, es importante que proporciones información clara y fácilmente accesible sobre cómo se procesan los datos personales en tu call center.
4. Permite a los clientes acceder a sus datos: El RGPD establece que los clientes tienen derecho a acceder a sus datos personales y a solicitar su rectificación o eliminación. Por lo tanto, es importante que permitas a tus clientes acceder a sus datos personales y solicitar su rectificación o eliminación si es necesario.
5. Realiza evaluaciones de impacto: El RGPD establece que debes realizar evaluaciones de impacto sobre la protección de datos cuando sea necesario. Por lo tanto, es importante que realices evaluaciones de impacto sobre la protección de datos en tu call center para identificar y abordar posibles riesgos para la privacidad.

Las sanciones por incumplimiento en la ley de protección de datos varían según la gravedad de la infracción. En España, estas sanciones están establecidas por la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) y el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).

Según la LOPD, las sanciones por incumplimiento se clasifican en tres categorías: leves, graves y muy graves. Las sanciones económicas para cada categoría son las siguientes:

• Infracciones leves: multa de entre 900 y 40.000 euros.
• Infracciones graves: multa de entre 40.001 y 300.000 euros.
• Infracciones muy graves: multa de entre 300.001 y 600.000 euros.

Por otro lado, el RGPD establece que las empresas que no cumplan con las obligaciones se exponen a multas de hasta 20 millones de euros o el 4% de la facturación anual.

Es importante tener en cuenta que estas sanciones pueden variar según el país y la región en la que se encuentre tu empresa.

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