La IA supondrá más agentes en el Contact Center, pero es probable que sus funciones evolucionen
El 70% de los directores de centros de contacto cree que la IA aumentará el número de agentes en los próximos 10 años, aunque es probable que sus funciones evolucionen . En 2022, casi 2,9 millones de personas trabajaban en centros de contacto en Estados Unidos, lo que supone un aumento respecto a los 2,5 millones de 2014, a pesar de la creciente automatización del sector . La mayoría de los directores de centros de contacto encuestados cree que esta tendencia continuará, con los agentes convirtiéndose en guardianes aún más importantes de la marca debido a la creciente complejidad de los retos de los clientes . A medida que cambian los centros de contacto, el papel del agente también está cambiando. Los agentes se están convirtiendo no solo en la voz de la marca, sino que también ayudan a mejorar el papel de la IA . Pase lo que pase, casi todos los directivos coinciden en que el panorama está cambiando debido a la IA: solo el 3% no ve cambios en los próximos 10 años .
En una encuesta de 2022, tanto los consumidores como los directivos estuvieron de acuerdo en que los múltiples canales de comunicación son importantes cuando se trata de la percepción de la marca, aunque se mostraron divididos sobre qué canales son los más importantes para la reputación de la marca. Los directivos consideran que el papel de los agentes es más importante que los consumidores, dando la máxima importancia a los medios sociales .
Un centro de contacto es un departamento de una empresa que se encarga de gestionar y atender todas las comunicaciones con los clientes. Lo hace por diferentes canales como llamadas, videollamadas, chats, correo electrónico, SMS, comentarios en redes sociales, etc.
En general, los centros de contacto ofrecen un diseño con una arquitectura independiente del canal para crear experiencias de atención al cliente, incluido el autoservicio mejorado. Los servicios se consumen por puesto, por usuario simultáneo o por transacción. La orquestación de procesos permite interacciones cada vez más complejas y personalizadas con el cliente. El personal se mantiene participativo y capacitado con una tecnología de IA avanzada que ofrece una experiencia del cliente más sólida y permite evitar el agotamiento de los agentes. Las tecnologías y capacidades del centro de contacto ofrecen información operativa y del cliente y recomiendan las siguientes acciones en todos los grupos funcionales.
Los centros de contacto ofrecen una amplia variedad de beneficios para las empresas, incluyendo:
- Mejora de la imagen de marca: Los centros de contacto permiten a las empresas interactuar con los clientes a través de múltiples canales, lo que les permite brindar un servicio al cliente más completo y personalizado. Esto puede mejorar significativamente la percepción del cliente sobre la marca.
- Fidelización de clientes: Los centros de contacto pueden ayudar a las empresas a fidelizar a los clientes al brindar un servicio al cliente excepcional. Los clientes que reciben un excelente servicio al cliente son más propensos a volver a hacer negocios con la empresa en el futuro.
- Reducción de costos: Los centros de contacto pueden ayudar a las empresas a reducir los costos al automatizar tareas y mejorar la eficiencia del servicio al cliente.
- Mejora de la experiencia del cliente: Los centros de contacto pueden ayudar a las empresas a mejorar la experiencia del cliente al brindar un servicio al cliente más rápido y eficiente.
- Acceso a información detallada del cliente: Los centros de contacto permiten a los agentes acceder a información detallada del cliente, lo que les permite brindar un servicio al cliente más personalizado.
- Mejora de la comunicación interna: Los centros de contacto pueden mejorar la comunicación interna al permitir que los agentes se comuniquen libremente y accedan rápidamente a la información de departamentos específicos.
Hay varias medidas que se pueden tomar para mejorar la eficiencia de un centro de contacto. Aquí hay algunas sugerencias:
- Entrenamiento orientado: Es importante centrarse en las habilidades específicas, conocimientos y comportamientos que están reduciendo la calidad general. Usando los datos relevantes, ya sea anécdotas de observaciones de llamadas o las estadísticas de los datos de voz, se pueden impulsar los esfuerzos de entrenamiento para mejorar significativamente el rendimiento sin tener que gastar más tiempo en entrenar.
- Evaluar al evaluador: Es recomendable realizar una supervisión continua del trabajo de los evaluadores, especialmente de los conductores y supervisores del equipo. Siempre es positivo escuchar cuáles son sus prioridades y sus parámetros de evaluación.
- Descubrir variables clave: En todos los centros de contacto existen datos básicos que brindan información relevante sobre las llamadas. Es fundamental que esos ejes sirvan para mejorar el rendimiento. Determinados datos permiten descubrir si las llamadas son demasiado largas, si los procesos son obsoletos, o si están fuera de sincronía con su negocio y objetivos operativos.
- Realizar un análisis parcial: ¿Cuánto tiempo están gastando sus agentes en las “secciones” primarias de una llamada? ¿Por qué algunos gastan el 50% en la definición del problema y otros solo el 10%? A través de un estudio segmentado, ya sea manual o automatizado, es posible descubrir importantes oportunidades de mejora de procesos.
- Retire la autenticación: En la actualidad existen herramientas basadas en la biometría que permiten automatizar la parte más larga de las llamadas. Evitando las preguntas de verificación de identidad, las llamadas pueden reducirse entre 45 y 60 segundos. Este tipo de implementaciones no solo reduce notablemente los costos sino que también aumenta la eficiencia y la satisfacción del cliente.
- Guiar a los agentes: Los agentes deben ser guiados para que se centren en las tareas más importantes y se les proporcione la información necesaria para realizar su trabajo de manera efectiva. Esto puede incluir la implementación de herramientas de automatización, la mejora de la formación y la capacitación, y la creación de un entorno de trabajo positivo.
